滴滴宣佈用戶定見征求的第一期反饋成果。
@滴滴出行10月31日動靜，為入一個步驟知足公家安全出行的需要，周全落實企業安全生孩子和維穩主體責任及主管部分和檢討組的整改要求，滴滴連續開鋪安全整改事業，同時面向全社會普遍征集定見，截至10月30日共收到111945份批駁和提出（包括英文用戶386份）。
這些定見和提出中，有產物體驗的問題，有批駁質疑，有改良的定見方案，也有對咱們的懂得和激勵。經由分類梳理，有7760位用戶建議瞭詳細案例反饋，客服團隊曾經德律風歸呼跟入解決。此外，咱們還收拾整頓出年夜傢比力關懷的第一期20類代理問題向公家公然回應版主。
這20類問題籠蓋瞭截至今朝一切用戶定見中63%的內在的事務，針對年夜傢關懷的其餘問題，咱們也將在近期連續向公家宣佈（英文接收驗證碼平台用戶定見反饋詳見官網）。此外，天下各地線下用戶調研和定見征求會正在陸續入行中。
以下是年夜傢比力關懷的第一期20類代理問題的反饋：
1.搭客虛擬驗證碼：一鍵報警是否形同虛設？點擊110報警後，為什麼不克不及將信息間接發給警方？
很是歉仄“一鍵報警”給年夜傢形成良多曲解和困擾，咱們正在連續優化。今朝一鍵報警效能可以完成：
1.行程中運用一鍵報警，頁面會顯示以後地位和司機信息；
2.同時平臺會將行程信息經由過程短信發送給緊迫聯絡接觸人，並給緊迫聯絡接觸人撥打德律風告訴。為瞭您的安全，提出提前設置緊迫聯絡接觸人；
3.咱們正在小范圍考試“短信報警”效能，今朝在開明12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以虛擬驗證碼經由過程“一鍵報警”中的短信報警效能將行程信息間接發送給警方。其餘都會也在踴躍推動中。
碰到緊迫情形請實時報警，咱們客服共同警方的調證小組7×24小時相應警方需要，可以在10分鐘內實現調證流程。（來自產物部黃遙健）
2.搭客：一鍵報警為什麼不克不及通知到周邊用戶或司機？平臺可以給就近前來相助的搭客或司機必定的獎勵。
緊迫情形的處理和救援，一是需求專門研究技巧和處理履歷，二是防止處理不妥帶來次生危險，是以暫時不會發布這個效能。（來自安全事件部王迪）
3.搭客：為什麼依序排列隊伍比我靠後的人卻比我先打到車？
存在兩種可能，一是排在前面的搭客運用瞭遙程調理/同時呼喚拼車/用積分兌換疾速通道，二是被順道司免費簡訊認證機提前接單，滴滴司機端“順道目標地”的效能，利便司機在歸傢、服務等場景下接同標的目的目標地的訂單，低落空駛，晉陞效力。（來自產物部劉美辰）
4.搭客：滴滴客服老是無奈解決問題，隻是簡樸記實上報或許給券。
今朝咱們天天處置客服入線凌駕200萬通，出行場景極其復雜，部門觸及所需支出、司乘膠葛、遺掉物品等問題的入線，需求反復溝通核實，很難當即做出判定和處置。對付此中的重點問題，咱們將於近期上線“公家評斷會”，迎接一切用戶介入探究。
灌音效能上線為客服判責提供瞭無力支撐，但取證照舊面對很是年夜的挑釁。咱們也會連續加大力度客服才能設置裝備擺設，梳理權限和流程，連續投進組織和資本全力向安全和體驗辦事系統歪斜。（來自體驗辦事成長平臺劉西帝）
5.搭客：為什麼不讓女司機接女搭客，從而保障安全？
咱們正在探究相干方案，可是也面對一些挑釁，好比女司機較少、女搭客依序排列隊伍時光可能較長。團隊在踴躍索求怎樣有用保障女司機安全、保障女司機的公道支出、進步安全門檻等解決方案，有入鋪後，咱們會實時向年夜傢宣佈。（來自產物部劉朱坤）
6.搭客：為什麼我的定位老是不準，招致常常找不到司機？
定位不準簡直給年夜傢帶來良多貧苦，對不住年夜傢。衛星通訊、手機硬件和收集周遭的狀況、復雜的修建物外部構造、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位形成影響。平凡平易近用GPS的抱負精度在20米擺佈，今朝滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等穿插定位方法，關上Wi-Fi（無需銜接無線網）可以進步定位精確度。同時，滴滴在400多個都會發掘瞭3000萬個“小綠點”（即推舉上車點，相識概況），將上車地位拖拽到適合的小綠點上可虛擬簡訊認證以進步精確度。（來自輿圖工作部杜斌）
7.搭客：在滴滴車上丟過一部手機，至今都未找歸。
假如失慎遺忘物品在車上，可在app內經由過程“小我私家中央-客服-物品遺掉”運用虛構號碼德律風聯絡接觸司機，也可點擊“聯絡接觸客服”追求協助。咱們在2016年景立瞭專門協助找歸遺掉物品的客服團隊，可以匡助搭客、司機設立三方通話核實相干信息。
這個團隊均勻天天幫搭客找歸近5000件遺掉物品，既有手機、錢包、年夜額現金、成婚戒指等珍貴物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋覓一件遺掉物品，需求溝通掉主、司機、後上車搭客或拼友，有的需求多次溝通。咱們由衷地謝謝這些拾金不昧的司機師傅們，同免費簡訊時也提示年夜傢下車前帶好隨身物品。
可是仍有部門搭客的遺掉物品無奈找歸。如遇司機拒不回還台灣虛擬電話接收簡訊的行為，請實時向執法部分乞助，滴滴將全力共同。咱們也在索求越發有用的解決方式，好比搭客台灣門號代收簡訊是否應當付出響應的謝謝費/司機回還物品的來回虛擬簡訊認證盤費台灣接碼平台等，咱們也將在“公家評斷會”上向社會各界征求定見。（來自體驗成長辦事平臺劉西帝）
8.搭客：為什麼預估费用和現實付出费用有差距？統一天、統一出發點終點三次打車每次费用都紛歧樣。
預估费用和現實付出费用是兩個觀點。年夜傢在打車前望到的預估價，是打車前的參考價，利便用戶做決議。預估價是依據及時交通、預估行駛時長等原因綜合預算進去的；現實付出费用隻和現實行駛裡程、行駛時長無關。平臺對每公裡和每分鐘费用有明白的規定，用戶發單前點擊預估價即可查望。
行程開端後，因為交通及時改觀，小到一個紅綠燈的差別、年夜到可能忽然產生路況變台灣接碼平台亂形成嚴峻堵車，城市不同水平影響行駛時長，是以現實車資很難與預估價完整一致，統一出發點終點、不同時光段打車現實费用也很難完整一致，請年夜傢體諒。（來自快捷工作群卓著）
9.搭客：順風車何時上線？簡訊
公司正竭盡全力投進安全設置裝台灣虛擬門號收簡訊備擺設，外部需求從頭思索順風車背地的復雜性，在安全保障、產物邏輯、經營理念等方面從頭梳理，並向社會各界征求定見。很是歉仄，今朝順風車照舊無窮期下線。（來自安全委員會）
10.搭客：滴滴為什麼不在車裡安裝灌音和攝像頭，出租車和地鐵都有。
行程中灌音效能已在本年9月8日上線，今朝已籠蓋90%的訂單，但部門用戶尚未將app更換新的資料至最新版本，同時也存在周遭的狀況嘈雜、手機裝備情形紛歧等原因，招致灌音不清楚、錄不上，咱們會連續優化手藝才能，晉陞籠蓋率。此外，視頻效能已在小范圍考試。在用戶受權的基本上，司機接單後主動啟動灌音視頻效能。
行程中灌音效能對潛伏不文化行為起到瞭震懾作用，也匡助咱們更好的處置司乘膠葛、公正判責。同時，平臺會經由過程妙技嚴酷維護用戶隱衷，加密保留文件，無行程膠葛灌音文件將於7天後主動刪除。請年夜傢互相尊敬，文化出行。（來自產物部黃遙健）
11.司機：搭客不付款，滴滴說墊付為什麼不墊付？尤其是年夜額訂單。
2016年12月平臺上線慢車、優步、優享、專車、貴氣奢華車墊付規定後，有犯警分子應用外掛或舞弊軟件刷單，歹意說謊取墊付，是以平臺上線瞭一系列反舞弊辦法，可能招致部門訂單被誤判沒有入行墊付，咱們在連續晉陞反舞弊才能，並借助行程中灌音、視頻等效能力爭將誤判概率降到隱私小號最低，懇請司機師傅們體諒。被誤判的司機師傅可以在司機端倡議申訴或致電客服，人工核實後會實時入行墊付，咱們將入一個步驟晉陞人工審核的效力。（來自安全產物與手藝部王志龍）
12.司機：為什麼必定要無任何犯法記實？豈非有錯誤的人就不克不及歸頭瞭？永遙都不克不及再簡訊試用有自新改過的機遇？
滴滴曾經結合公安等多部分在天下范圍內對司機入行配景審查，采取果斷中華電信線上收簡訊隱私小號辦法連續清算不切合要求的司機，今朝已面向全量司機入行安全審核，要求無犯法記實。
虛擬簡訊定見征集經過歷程中咱們收到大批關於犯法配景核查的定見和提出，一部門提出平臺清退一切有犯法記實的司機，另有一部門恰恰相反，但願平臺對付多年前已經有過非刑事犯法，從未侵害別人性命或財富安全（如非公賄賂罪、侵略常識產權等）的人恰當放寬前提，給予待業機遇。
作為平臺，咱們正在踴躍的追求無關部分的指點和匡助，絕最年夜盡力保障司乘的安全臨時簡訊和權益。後續咱們也將經由過程“公家評斷會”的方法向全社會征求簡訊認證定見，並經由過程安全監視參謀委員會追求專傢參謀委員的提出，終極成果也將向全社會宣佈。（來自安全委員會）
13.搭客和司機：這麼多車被抓，滴滴到底有沒有符合法規合規？
依照國傢法令法例的要求，滴滴取得瞭天下承認的線上經營天資，自2016年以來，踴躍在天下各級都會申請並陸續取得線下經營證。
咱們果斷附和當局主管部分的要求，踴躍推動合規化，周全相應各地網約車政策對戶籍、派司、軸距、排量、車價、車輛長寬高、動員機功率的不同要求，激勵並投進資本，匡助司機在各地打點《收集預約出租car 駕駛員證》和《收集預約出租car 運輸證》，各都會對付網約車的政策都有不同，有的曾經開端施行，也簡訊認證有些地域還在征求定見階段。咱們會依據不同都會主管部分的要求，慢慢實現合規化。今朝咱們在不同的都會也都在踴躍領導司機打點相干證件，踴躍推進合規化。
同時，咱們但願能無機會奉獻行業和企業的履歷，協助完美網約車辦事資格和安全資格，在當局主管部分的指點下，知足公家安全出行的需要，繼承為及格司機創作育業和支出，讓行業規范有序成長。（來自平臺司機經營團隊）
14.搭客和司機：順風車持續泛起安全變亂，到底有沒有正視？
在汲取順風車龐大安全變亂教訓後，咱們深入反思，在全公司范圍雲短信內開鋪安全整改和培訓進修，在主管部分的指點下，竭盡全力投進安全和體驗，並連續共同警方果斷衝擊犯法，絕最年夜盡力維護年夜傢的安全。
5月份以來，進步風險防范意識，在啟感人車不符清算規劃的基本上，連續加大力度對司機的安全審核，要求無犯法記實、經由過程三證驗真，逐日出車前必需經由過程人臉辨認，並隨機抽查，全力以赴把風險擋在平臺外面，可是咱們在保障安全下面臨宏大挑釁。
在加免費簡訊大力度安全保障上，密集上線、完美安全產物效能並領導用戶運用，如行程中灌音、一鍵報警、行程分送朋友、緊迫聯絡接觸人等，連續開鋪路況安全提醒和安全教育，呼籲年夜傢互相尊敬，接收驗證碼平台文化出行。
在虛擬手機應急處理上，投進資本和人力向客服團隊和安全事件團隊歪斜，9月尾成立“警方調證對接事業組”7X24小時待命，加速警方調證流程，最長不凌駕10分鐘。將來將連續堅持高效相應，絕最年夜盡力嚴守安全底線，全力進步安整體系設置裝備擺設才能。安全無盡頭，懇請年夜傢多批駁、多監視，匡助滴滴做得更好。（來自安全委員會）
15.司機：平臺是不是過於左袒搭客？客服常常遲延司機的上訴和申訴，不克不及實時台灣虛擬sms解決。
咱們深知，越是公正公平，平臺越受害。是以毫不會左袒司機或左袒搭客。
針對上訴和申訴，客服會依照規范調取行程信息、號碼維護通話記實、行程灌音等，絕可能還原其時場景。今朝平臺行程中灌音效能已籠蓋90%的訂單，但部門用戶尚未將app更換新的資料至最新版本，同時也存在周遭的狀況嘈雜、手機裝備情形紛歧等原因，招致灌音不清楚、錄不虛擬手機上。咱們在解決膠葛時仍面對取證難題等挑釁，招致客服處置時光延伸，在此向年夜傢懇切致歉。（來自平臺管理部賴春波）
16.司機：早岑嶺或許晚岑嶺沖單獎最初一單老是不派，永遙拿不到獎勵，獎勵是不是說謊人的？
派單和獎勵從未入行任何干聯。今朝咱們有良多處所做的不完美，但平臺毫不會有心不派最初一單。今朝專車、慢車等廣泛運用智能派單模式，綜合斟酌接駕間隔、辦事分、擁擠情形、台灣簡訊預估達到時光等原因主動派單，派單體系沒有和獎勵規SMS 簡訊服務定入虛擬門號行任何干聯。臨時簡訊
遲早岑嶺獎勵時段鄰近收場時，去去是搭客呼喚低落和司機出車增多的時刻，供年夜於求，此時簡直不難泛起部門司機接不到訂單的情形。平SMS 短訊平台臺也在針對這類場景，提供調理、暖力求等方法，領導司機往需要更多的區域接單。（來自平臺車主經營王晞）
17.司機：滴滴在司機端有許多規則，但作為平臺，怎麼束縛搭客的不良行為？
平臺用戶規定對司機和搭客行為均有束縛，搭客不付出車資、騷擾或許唾罵司機、歹意多次撤消訂單、妄圖危險司機等行為會被暫停或許永世休止辦事。咱們和年夜傢一樣果斷阻擋不文化行為，可是因為平臺規定不完美，咱們正在緊迫查漏補缺，並著手草擬“司乘條約”Smszk，但願以此呼籲年夜傢互相尊敬，遵照公序良俗，文化禮貌相待，安然出行。（來自平臺管理部賴春波）
18.司機：為什麼不克不及添加篩選前提，好比不帶寵物、不帶醉酒搭客等等？
今朝還不克不及完整知足司機共性化的接單需要，醉酒搭客、攜帶寵物等場景下，需求斟酌司乘兩邊的權益和意願。
為入一個步驟加大力度安全保障、保護司乘兩邊權益，咱們正在優先梳理醉酒場景下的用車規定，並陸續向各界征求定見。臨時簡訊驗證別的，攜帶寵物出行是一些搭客的剛需，但斟酌到部門人群對寵物毛發過敏等因素，咱們後續會細心梳理相干規定，也迎接年夜傢介入探究。（來自產物部黃遙健）
19.司機：成分證被占用，上訴後始終讓提交照片，卻始終申訴不可功。
如趕上述問題請致電客服，共同提供本人成分證正背面照片、本人手持成分證照片等相干材料，人工客服審臨時門號核需求5-7個事業日。如斷定被別人占用，平臺會對占用人賬號永世休止派單並開釋成分證號。（來自平臺管理部賴春波）
20.司機：此刻有黑產能匡助司機洗白賬號，也能讓辦事分低的司機搶年夜單，誠實事業的司機卻接不到好單，你們到底管不管？
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